概述
12319是什么電話(huà)？12319是國家建設部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國建設行業(yè)公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼。
12319電話(huà)系統是建設事業(yè)呼叫中心是一個(gè)面向全社會(huì )的呼叫中心電話(huà)系統語(yǔ)音平臺系統，將提供城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環(huán)境衛生、園林綠化、城建監察等領(lǐng)域內的政策咨詢(xún)、問(wèn)題投訴、搶險搶修接警調度等服務(wù)。
以實(shí)現以人為本、堅持科學(xué)發(fā)展、構建和諧社會(huì )為目標,以服務(wù)全市經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展，服務(wù)人民群眾為宗旨，建立和完善城建系統快速反映及長(cháng)效管理機制。及時(shí)妥善和熱情的解決、處理人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件，切實(shí)提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為市民提供方便、快捷、廣泛的服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟和社會(huì )協(xié)調發(fā)展。
12319城建服務(wù)熱線(xiàn)架構組網(wǎng)圖
上述方案拓撲中，組成12319城管呼叫中心電話(huà)系統平臺的主要設備如下
- 語(yǔ)音媒體交換機：該設備位于公用交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）與IP網(wǎng)的接口處，實(shí)現ISDN PRI信令與H.323、SIP信令的轉換，同時(shí)完成公用電話(huà)交換網(wǎng)的承載通道與IP網(wǎng)之間的媒體流轉換。
- 中繼網(wǎng)關(guān)：在電話(huà)網(wǎng)側支持采用ISDN PRI信令的數字中繼E1/T1接口，完成用戶(hù)呼叫的處理、控制與維護功能。
- UCC軟交換服務(wù)器：該設備是呼叫中心電話(huà)核心的接入設備和處理平臺。完整的提供電話(huà)交換PBX、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)VoIP、客戶(hù)關(guān)系管理（來(lái)電彈屏）CRM、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR、統計報表CDR、電話(huà)錄音、電話(huà)排隊、電話(huà)會(huì )議、語(yǔ)音信箱等全系列功能。
- CTI服務(wù)器：該設備是家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)處理平臺。提供完整的營(yíng)業(yè)系統、財務(wù)系統以及后臺管理系統的應用，以及短信的接入和處理。同時(shí)為各類(lèi)業(yè)務(wù)應用提供數據庫服務(wù)。
- 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)： 該設備將數字信號轉換為電話(huà)模擬信號輸出到座席人員話(huà)機處。該設備為機架式，單臺設備可以提供32路模擬線(xiàn)路輸出。該設備根據坐席數量，可疊加。
- 坐席終端配置：這是接聽(tīng)電話(huà)的重要設備，由PC機＋專(zhuān)業(yè)坐席耳麥組成。如果需要，可以將IP坐席配置在遠端，作為遠程坐席（需要網(wǎng)絡(luò )相通且保證穩定的帶寬）。IP坐席一般采用的是G.711語(yǔ)音壓縮協(xié)議，該方案的坐席配置也適用于局域網(wǎng)使用。
12319城建服務(wù)熱線(xiàn)功能
一、電話(huà)接入及控制模塊
- 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，通話(huà)保持等功能。
- 管理通訊功能：強轉、強拆、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)等功能。
- 來(lái)電彈屏：當用戶(hù)（市民）來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出主市民資料。坐席可以快速記錄用戶(hù)的基本信息和服務(wù)內容。
- 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
- 自動(dòng)報工號功能:：提供電話(huà)接通時(shí)是否需要播報坐席人員的工號的選擇，提高服務(wù)意識。
- 會(huì )員（VIP客戶(hù)）或黑名單管理功能：提供根據主叫號碼特征、被叫號碼、身份驗證等方式判斷一個(gè)來(lái)電的優(yōu)先級別，直接送到指定座席或特定處理流程?？梢苑浅１憬莸膶?shí)現VIP服務(wù)和黑名單功能。
- 內部公告欄：管理員可以編輯和發(fā)布每日產(chǎn)品公告，廣告時(shí)段公告，其他事務(wù)公告等，坐席界面的公告欄里會(huì )出現相應的公告內容。
- 日程提醒：每個(gè)坐席都可以制定預約工作計劃提醒，回電提醒等。如果坐席設置了一個(gè)日程提醒，那么到設定的時(shí)間后，系統會(huì )自動(dòng)在相應坐席頁(yè)面上彈出提醒內容。
- 分機隨行功能：提供每個(gè)分機綁定一個(gè)或多個(gè)分機號碼，也可以設置外線(xiàn)號碼（如手機或固話(huà)），并可以自主選擇全部振鈴、輪循等策略方式，讓你不漏掉任何電話(huà)。類(lèi)似于電信一號通的概念。短信、TTS語(yǔ)音、傳真發(fā)送功能：無(wú)需添加任何短信設備，就可以實(shí)現大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國內所有手機（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國內首創(chuàng )語(yǔ)音群發(fā)服務(wù)，可以將短信內容TTS轉成聲音發(fā)送到國內所有固定電話(huà)和手機上。而且還提供群發(fā)傳真的服務(wù)。
二、座席工單處理模塊
事件登記表：
每一個(gè)事件均可做詳細的記錄，包括人員的基本信息，問(wèn)題的類(lèi)型、詳細內容、領(lǐng)導批示意見(jiàn)、處理結果等，包含的項目如下：來(lái)電人、報送時(shí)間、報送電話(huà)、值班人員姓名
每一個(gè)事件均可做詳細的記錄，包括人員的基本信息，問(wèn)題的類(lèi)型、詳細內容、領(lǐng)導批示意見(jiàn)、處理結果等，包含的項目如下：來(lái)電人、報送時(shí)間、報送電話(huà)、值班人員姓名
事件來(lái)源：
監督員上報 社會(huì )公眾上報 其他部門(mén)轉辦 領(lǐng)導信箱 其他
監督員上報 社會(huì )公眾上報 其他部門(mén)轉辦 領(lǐng)導信箱 其他
問(wèn)題類(lèi)別：
供水 供電 供氣 供熱 市政 房產(chǎn)管理 行政執法 環(huán)境保護 城市規劃 市容衛生 園林綠化 物業(yè)管理 建筑質(zhì)量 其他（共13項）
供水 供電 供氣 供熱 市政 房產(chǎn)管理 行政執法 環(huán)境保護 城市規劃 市容衛生 園林綠化 物業(yè)管理 建筑質(zhì)量 其他（共13項）
服務(wù)類(lèi)型：
咨詢(xún) 投訴 批評建議 事件上報 其他
咨詢(xún) 投訴 批評建議 事件上報 其他
事件內容：
時(shí)間概要 詳細內容
時(shí)間概要 詳細內容
領(lǐng)導批示：
核實(shí) 通過(guò) 其他
核實(shí) 通過(guò) 其他
處理結果：
一般 較滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 其他
一般 較滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 其他
受理狀態(tài)：
處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理
處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理
三、事件處理模塊：
完成上述情況登記表后，點(diǎn)擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進(jìn)行下步處理，如選擇處理，則可以繼續點(diǎn)擊進(jìn)行事件處理。
處理方式選擇：
立案辦理 上報領(lǐng)導 協(xié)辦轉辦
立案辦理 上報領(lǐng)導 協(xié)辦轉辦
事件內容：
點(diǎn)擊事件處理，登記表中的信息和事件內容，會(huì )自動(dòng)進(jìn)入新生成的處理單中，并可進(jìn)行修改，
點(diǎn)擊事件處理，登記表中的信息和事件內容，會(huì )自動(dòng)進(jìn)入新生成的處理單中，并可進(jìn)行修改，
處理編號：
根據不同的處理方式生成各自編號
根據不同的處理方式生成各自編號
處理部門(mén)：
根據不同的處理方式選擇相應的處理領(lǐng)導和部門(mén)
根據不同的處理方式選擇相應的處理領(lǐng)導和部門(mén)
事件處理流程圖如下：
登記單的查詢(xún)及統計：做為市12319城市管理系統，每次事件的登記單都將被做為重要資料保留，系統可提供表格的導入與導出，以及詳細的統計功能。
資料導入與導出：對于每次生成的登記表，系統可做批量的導出，以做統一的保存。也可將以往受理的登記導入到系統中，便于再次來(lái)電時(shí)了解以往報告的情況，以便綜合處理。
四、角色活動(dòng)及權限管理模塊
案件查詢(xún)、統計
具備案卷查詢(xún)功能，用戶(hù)可以自己設定查詢(xún)條件對案卷進(jìn)行查詢(xún)或統計；查詢(xún)類(lèi)型和統計應可以擴充，根據用戶(hù)需要由管理員進(jìn)行維護。
1、權限管理
支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。
2、任務(wù)分派管理
能根據案卷信息和相關(guān)事件、部件的歸屬部門(mén)自動(dòng)識別相應的處理部門(mén)，并交由相應權限的人員進(jìn)行任務(wù)的派遣。
3、處理部門(mén)協(xié)同監督
能夠將處理結果的審核信息發(fā)送給相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)；對專(zhuān)業(yè)部門(mén)的處理情況進(jìn)行監督，對超過(guò)指定處理期限的案件發(fā)送催辦通知。
4、案卷督辦管理
應提供案卷的全程追蹤功能，對案卷進(jìn)行督辦，提供表單允許有權限的用戶(hù)錄入督辦信息；督辦信息能夠以實(shí)時(shí)消息、短信等方式通知當前經(jīng)辦人員；并對案卷進(jìn)行特殊符號顯示。
5、記時(shí)管理
能夠對案卷處理的每個(gè)階段以及任務(wù)派遣響應及處理情況進(jìn)行記時(shí)處理，詳細記錄案卷辦理每個(gè)階段的處理時(shí)間；根據不同部門(mén)和區域定制的處理時(shí)限，對超過(guò)期限的案卷或任務(wù)自動(dòng)進(jìn)行催辦通知，并對超期案卷報警。
6、知識庫查詢(xún)與維護
知識庫可以看作是熱線(xiàn)的培訓系統，收集市民各種常見(jiàn)的問(wèn)題，和服務(wù)中受理人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對主要問(wèn)題的應答策略，給受理人員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標準的回答方式，進(jìn)而擴展到最新消息的及時(shí)更新，使熱線(xiàn)受理部門(mén)其他部門(mén)保持同步。
知識庫通過(guò)政策法規、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給受理人員提供及時(shí)幫助。知識庫根據政策法規的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。知識庫的功能分為：生成知識庫、修改知識庫、瀏覽知識庫、搜索知識庫。
7、統計報表
對于12319呼叫中心電話(huà)系統來(lái)講報表分析是非常重要的功能之一，UCC呼叫中心電話(huà)提供的報表主要有：
電話(huà)流量統計：
電話(huà)流量的統計是按照月，周，日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內，電話(huà)打入總量，成單數等，并且可以將數據導出。以訴求區域為單位受理量統計表：按照區為單位，根據選定時(shí)段統計出這一時(shí)段中，各區受理各項事件的數量。
以訴求類(lèi)型為單位受理量統計表：
根據感謝、建議、舉報等各種不同的訴求類(lèi)型，統計受理的數量。處理情況統計報表：根據事件的處理情況統計，掌握已處理完成的、處理中的各類(lèi)事件的數量情況。受理反饋情況統計報表：根據對市民的反饋，把握市民對事件處理的滿(mǎn)意度。
電話(huà)流量的統計是按照月，周，日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內，電話(huà)打入總量，成單數等，并且可以將數據導出。以訴求區域為單位受理量統計表：按照區為單位，根據選定時(shí)段統計出這一時(shí)段中，各區受理各項事件的數量。
以訴求類(lèi)型為單位受理量統計表：
根據感謝、建議、舉報等各種不同的訴求類(lèi)型，統計受理的數量。處理情況統計報表：根據事件的處理情況統計，掌握已處理完成的、處理中的各類(lèi)事件的數量情況。受理反饋情況統計報表：根據對市民的反饋，把握市民對事件處理的滿(mǎn)意度。
五、遠程坐席
由于底層對VOIP的支持，UCC呼叫中心電話(huà)系統除提供本地人工坐席以外，還可以根據需要接入遠程坐席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。拓撲圖如下：
UCC呼叫中心電話(huà)系統，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話(huà)交換系統的應用范圍。由此可以實(shí)現將各單位同時(shí)接入12319熱線(xiàn)服務(wù)系統，實(shí)現協(xié)同辦公。同時(shí)還具備以下功能：
分機無(wú)限量
由于該系統采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現分機數量無(wú)限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。
由于該系統采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現分機數量無(wú)限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。
分機遠程部署
該系統支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實(shí)現快速信息交換和資源共享。
該系統支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實(shí)現快速信息交換和資源共享。
分機之間“0”話(huà)費
所有分機（包括本地和異地分機）之間通話(huà)費為零。
所有分機（包括本地和異地分機）之間通話(huà)費為零。
六、流程分析
12319城管呼叫中心電話(huà)系統系統具體辦事流程，劃分為以下七個(gè)階段：?jiǎn)?wèn)題反映階段、受理階段、分理階段、任務(wù)派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪(fǎng)評價(jià)階段。
事件分理：
根據系統內部職責分工，分析受理信息，明確責任單位。
事件派單：
服務(wù)中心指揮協(xié)調處的值班長(cháng)按照不同事件的不同處理流程，分別對已登記受理問(wèn)題進(jìn)行綜合判別并將工作表單派送到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)。
事件處理：
各專(zhuān)業(yè)部門(mén)根據相關(guān)的要求負責對下發(fā)的事件進(jìn)行處理。
事件反饋：
聯(lián)動(dòng)機構、責任單位向服務(wù)中心反饋處理結果。
回訪(fǎng)、綜合評價(jià)階段：
服務(wù)中心向市民回訪(fǎng)滿(mǎn)意度，并生成對各區域、各專(zhuān)業(yè)的部門(mén)的客觀(guān)評價(jià)。并由服務(wù)中心監督員組織對各級專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)工作人員的工作進(jìn)行抽查扣分考評。
問(wèn)題反映：
由公眾熱線(xiàn)或領(lǐng)導批件轉來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題。這兩類(lèi)問(wèn)題的案件受理和立案階段的處理流程有所不同。
事件受理：
市民上報的問(wèn)題通過(guò)12319熱線(xiàn)上報到服務(wù)中心，由服務(wù)中心受理處的接線(xiàn)員進(jìn)行登記，然后由值班長(cháng)綜合判別并立案受理。公眾舉報熱線(xiàn)反映的問(wèn)題和領(lǐng)導批件轉來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題由服務(wù)中心接線(xiàn)員統一接收，再批轉值班長(cháng)進(jìn)行判別立案受理。12319城建服務(wù)熱線(xiàn)受理業(yè)務(wù)范圍
1、市容環(huán)衛方面包括：
全市市容環(huán)境衛生工作，城市管理執法監察工作、生活廢棄物和特定污染物、機動(dòng)車(chē)輛清洗保潔、市容環(huán)境衛生配套設施、水域和特定區域有關(guān)市容環(huán)境衛生、景觀(guān)燈光、戶(hù)外廣告等方面的投訴、建議、咨詢(xún)及報修。
2、房地產(chǎn)方面包括：
建筑用地、集體土地、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)估價(jià)、房地產(chǎn)測繪、房地產(chǎn)經(jīng)紀、房地產(chǎn)權籍、商品房預銷(xiāo)售、存量房買(mǎi)賣(mài)、房屋租賃市場(chǎng)、公房租賃管理、廉租解困、房屋維修、小區管理、業(yè)委會(huì )工作、維修基金等。
3、市政方面包括：
高速公路、市管道路、城市道路、橋梁及其附屬設施、地下通道、地面道路、高架道路、道路管線(xiàn)施工、市政工地和燃氣行業(yè)等方面的投訴、咨詢(xún)、建議及報修。
4、交通方面包括：
公共交通、出租汽車(chē)、軌道交通、陸管(長(cháng)途客運、貨物運輸、貨運代理、貨運出租、停車(chē)場(chǎng)及機動(dòng)車(chē)駕駛員培訓)等方面的投訴、咨詢(xún)、建議及報修。
5、水務(wù)方面包括：
防汛、河道、排水、供水等方面的投訴、咨詢(xún)、建議和報修。
相關(guān)參考：12319_百度百科
相關(guān)參考：12319_百度百科
