基于12345電話(huà)系統服務(wù)熱線(xiàn)的工單數據，結合電信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)、位置等數據，構建政府熱線(xiàn)大數據分析平臺，進(jìn)行輿論熱詞、熱點(diǎn)事件、舉報事件、被訴訟主體、投訴人等分析，為政府掌握民生問(wèn)題、解決民生問(wèn)題、科學(xué)決策提供有效的數據分析。服務(wù)熱線(xiàn)暢通群眾訴求渠道，規范群眾咨詢(xún)、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有地方特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會(huì )公眾對政府服務(wù)的滿(mǎn)意度。最終實(shí)現：

• 熱點(diǎn)問(wèn)題速鎖定    輿情爆發(fā)早知曉    風(fēng)險預警可掌控    辦事效率實(shí)考核    政府決策更科學(xué)

12345服務(wù)熱線(xiàn)一般用于：

• 對政府部門(mén)及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表?yè)P。
• 對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務(wù)信息的咨詢(xún)；
• 對行政職權范圍內非緊急類(lèi)管理、服務(wù)方面提出的求助；
• 對行政管理、社會(huì )管理、公共服務(wù)方面的投訴以及意見(jiàn)和建議；
• 對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產(chǎn)安全、危害公共財產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的違法違規行為的舉報；

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方案描述

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在方案和系統設計方面融入了市面上最流行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”特色，方案旨在打造網(wǎng)上辦事大廳和實(shí)體大廳“線(xiàn)上線(xiàn)下、虛實(shí)一體”的政務(wù)服務(wù)平臺。該方案和系統的優(yōu)勢主要體現在以下幾個(gè)方面：

一、政務(wù)知識庫子系統。知識庫內容：法律、法規、政策、文件和辦事流程。知識庫檢索，個(gè)人收藏知識庫，知識庫排行榜，最新知識，知識庫管理：包括采集、分類(lèi)、審核、發(fā)布、反饋、更新等。

二、績(jì)效監察子系統。監察決策中心可使用效能監察系統對熱線(xiàn)受理中心和熱線(xiàn)承辦單位的工作績(jì)效統一進(jìn)行考核評估。監察決策中心通過(guò)定義制定績(jì)效考核機制和考核指標分別對熱線(xiàn)受理中心和熱線(xiàn)承辦單位進(jìn)行日常工作的考核管理。

三、統計分析子系統。12345電話(huà)系統政府服務(wù)熱線(xiàn)信息系統的建設，將成為相關(guān)部門(mén)市民服務(wù)的平臺和與市民最直接、最緊密接觸的窗口。通過(guò)對市民溝通產(chǎn)生的話(huà)務(wù)數據、辦件數據、業(yè)務(wù)處理的數據進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現相關(guān)部門(mén)工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，市民最關(guān)心的問(wèn)題，分析在工作中的薄弱環(huán)節。

四、綜合監控子系統。清晰地了解熱線(xiàn)受理和辦理情況。

五、全方位受理，全媒體接入。整合了主流的多渠道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用，包括熱線(xiàn)電話(huà)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、WEB客服、市長(cháng)信箱、短信、信訪(fǎng)、來(lái)訪(fǎng)、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，主導在全省范圍內整合優(yōu)化省政府有關(guān)職能部門(mén)的投訴舉報熱線(xiàn)平臺，實(shí)現由省級12345電話(huà)系統平臺統一接聽(tīng)、按責轉辦、限時(shí)辦結，統一督辦，統一考核。

六、方案概念新穎，功能完備。數據結構上，方案基于IP化、多媒體化設計。從省市級平臺的角度，可整合目前各自獨立、分散的信息系統，建立全省市統一、終端覆蓋區縣、滿(mǎn)足各領(lǐng)域需求的公共服務(wù)系統，實(shí)現省、市、區縣之間的互聯(lián)互通。

七、層次結構上，方案采用層次結構體系，由服務(wù)接入層、應用集成層和支撐平臺層組成，所有用戶(hù)采用單點(diǎn)登錄的模式，經(jīng)過(guò)統一系統身份認證和授權后進(jìn)入系統。擁有多樣化的接入方式的同時(shí)，支持統一數據庫，實(shí)現與各部門(mén)系統對接，解決信息孤島，建立各部門(mén)之間數據交換、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的運行機制。

八、訴訟工單受理模塊。群眾基于網(wǎng)站、熱線(xiàn)、手機客戶(hù)端反映的訴求，各子系統要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動(dòng)受理事項是否重復，提供重復提示。

九、協(xié)同辦理模塊。全方位受理：覆蓋當前主流通訊手段，做到無(wú)縫對接。建立集電話(huà)、短信、網(wǎng)站、微信、APP等“多位一體”的受理平臺。全流程辦理：訴訟案件從受理告知、領(lǐng)導批示、轉送到答復、送達、督辦、滿(mǎn)意度測評等形成一個(gè)完整、規范的閉環(huán)，著(zhù)重對“三跨三分離”案件在系統中如何走流程進(jìn)行創(chuàng )新，打造系統亮點(diǎn)。