概述

        12308熱線(xiàn)客服電話(huà)系統是外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急電話(huà)系統為中國公民提供24小時(shí)領(lǐng)事保護與服務(wù)的領(lǐng)事保護熱線(xiàn)。中國公民無(wú)論身處世界哪個(gè)角落，遭遇緊急情況時(shí)均可第一時(shí)間通過(guò)撥打電話(huà)系統熱線(xiàn)，向祖國尋求領(lǐng)事保護與協(xié)助。電話(huà)系統熱線(xiàn)的開(kāi)通將標志著(zhù)中國政府朝“同胞在海外走到哪里，領(lǐng)事保護就覆蓋到哪里”的目標又跨出歷史性的一步。2017年3月22日，外交部舉行發(fā)布會(huì )，正式推出12308微信版——全新升級的“領(lǐng)事直通車(chē)”微信公眾號和全新推出的“外交部12308”小程序。今后，在海外的中國公民除可繼續撥打“外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急電話(huà)系統”12308熱線(xiàn)外，還可通過(guò)微信平臺實(shí)時(shí)咨詢(xún)和求助，中文名12308所屬機構外交部定位領(lǐng)事保護熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間全天候24小時(shí)服務(wù)

12308電話(huà)系統業(yè)務(wù)功能

1.業(yè)務(wù)受理功能。通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站等渠道受理社會(huì )公眾的投訴舉報、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議，并能按照不同業(yè)務(wù)類(lèi)型生成電話(huà)業(yè)務(wù)工單和業(yè)務(wù)受理記錄。電話(huà)方式受理業(yè)務(wù)時(shí)，具備電話(huà)錄音與工單關(guān)聯(lián)功能，以備后期督辦及回訪(fǎng)使用。
2.工單流轉功能。實(shí)現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實(shí)現多種業(yè)務(wù)的統一受理分發(fā)，多部門(mén)協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。

3.查詢(xún)反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程和辦理流程信息，供公眾通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站等渠道查詢(xún)。具備業(yè)務(wù)變更調整和業(yè)務(wù)辦結反饋等系統內部反饋功能，以及電話(huà)受理和業(yè)務(wù)辦理工作滿(mǎn)意度評價(jià)等社會(huì )反饋功能。
4.服務(wù)跟蹤功能。實(shí)現對業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。 通過(guò)跟蹤提醒功能可以及時(shí)發(fā)現預到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進(jìn)行催辦，同時(shí)方便查詢(xún)歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。
5.抽查回訪(fǎng)功能。對承辦單位反饋的辦理結果進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，記錄來(lái)電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿(mǎn)意度的評價(jià)意見(jiàn)。
6.滿(mǎn)意度評價(jià)功能。支持公眾通過(guò)12328電話(huà)系統電話(huà)系統進(jìn)行處理結果滿(mǎn)意度評價(jià)，以及電話(huà)服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度評價(jià)，評價(jià)等級分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。并將評價(jià)結果進(jìn)行匯總統計。

7.數據交換與信息共享功能。根據12328電話(huà)系統電話(huà)系統數據交換與信息共享接口技術(shù)要求，下級電話(huà)系統電話(huà)系統應當能夠以每天一次或更高頻率向上級電話(huà)系統電話(huà)系統自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)報送信息數據，上級電話(huà)系統應當實(shí)現跨區域業(yè)務(wù)工單自動(dòng)交換功能。
8.知識管理功能。實(shí)現對政策標準、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見(jiàn)問(wèn)題處理經(jīng)驗等知識信息進(jìn)行自動(dòng)歸類(lèi)整理，經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調用的有價(jià)值的知識信息，可通過(guò)自動(dòng)檢索提供知識信息服務(wù)。

9.統計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議三個(gè)方面，對12328電話(huà)業(yè)務(wù)數量、增幅變化、即時(shí)答復率、電話(huà)接通率、限時(shí)辦結率、抽查回訪(fǎng)率、業(yè)務(wù)處理滿(mǎn)意率、電話(huà)用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等指標進(jìn)行統計分析，實(shí)現結展現。并能夠通過(guò)深度數據挖掘，對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規劃制定提供信息支撐。

12328電話(huà)管理功能

1.運行監控功能。對12328電話(huà)系統電話(huà)系統運行進(jìn)行整體監控，向管理員直觀(guān)展現包括坐席狀態(tài)、線(xiàn)路狀態(tài)、系統資源等實(shí)時(shí)監控數據。
2.績(jì)效考核管理功能。實(shí)現12328電話(huà)工作人員和業(yè)務(wù)人員績(jì)效考核管理功能。工作人員績(jì)效考核包括服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)、工作效率評價(jià)、服務(wù)水平綜合評定等。業(yè)務(wù)人員績(jì)效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)、業(yè)務(wù)辦理效率評價(jià)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜合評定等。
3.運行管理功能。實(shí)現12328電話(huà)系統電話(huà)系統運行管理，包括系統初始化、系統配置、權限設置等系統維護管理功能。

設立背景

        近年來(lái)，隨著(zhù)中國經(jīng)濟社會(huì )快速發(fā)展，中國公民和企業(yè)“走出去”步伐進(jìn)一步加快。2013年，中國內地居民出境達9818萬(wàn)人次，2萬(wàn)多家中資企業(yè)遍布全球近200個(gè)國家和地區，與此同時(shí)，國際形勢正在發(fā)生深刻復雜變化，部分國家和地區政局持續動(dòng)蕩，恐怖襲擊和綁架劫持活動(dòng)時(shí)有發(fā)生，重大災害、事故和疫情此起彼伏，海外安全風(fēng)險日益多樣化、復雜化、碎片化。近五年來(lái)，外交部領(lǐng)事保護中心與各駐外使領(lǐng)館處理各類(lèi)領(lǐng)事保護與協(xié)助案件數量年均約3.5-4萬(wàn)起，境外中國公民和企業(yè)面臨嚴峻的安全形勢。

        建立外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急電話(huà)系統（下簡(jiǎn)稱(chēng)電話(huà)系統），正是在海外安全風(fēng)險日益復雜、中國海外利益加速拓展、境外中國公民和機構對領(lǐng)事保護與服務(wù)的需求不斷增加的背景下，推出的一項“惠民、利民、便民”工程，其目的就是要在海外同胞和祖國之間開(kāi)辟一條領(lǐng)事保護與服務(wù)的綠色通道，使海外同胞在遇到困難時(shí)，都能在第一時(shí)間與祖國取得聯(lián)系，獲得及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的指導和幫助。

主要定位

電話(huà)系統12308熱線(xiàn)是一條主要面向海外中國公民和企業(yè)的24小時(shí)領(lǐng)事保護熱線(xiàn)，重點(diǎn)在于“領(lǐng)事保護”，核心在于“應急”，同時(shí)兼顧常見(jiàn)領(lǐng)保和領(lǐng)事證件咨詢(xún)服務(wù)。

主要職責

• 一是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應急指導與咨詢(xún)，必要時(shí)協(xié)調有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理；
• 二是向求助人介紹一般性領(lǐng)保案件的處置流程，并根據當事人需求提供建議；
• 三是在發(fā)生重大突發(fā)領(lǐng)保案件時(shí)，承擔應急處置“熱線(xiàn)”功能，接受社會(huì )各界咨詢(xún)；
• 四是為中國公民提供領(lǐng)保常識及領(lǐng)事證件咨詢(xún)服務(wù)。

電話(huà)系統熱線(xiàn)增加了中國公民尋求領(lǐng)事保護與協(xié)助的選擇，并不替代各駐外使領(lǐng)館此前公布的領(lǐng)保電話(huà)和證件咨詢(xún)電話(huà)。

運行機制

電話(huà)系統分為前臺和后臺兩個(gè)部分。
        前臺接線(xiàn)員負責接聽(tīng)電話(huà)，對一般性咨詢(xún)進(jìn)行解答，對較復雜案件可在線(xiàn)轉接后臺電話(huà)系統干部答復，或填寫(xiě)電子工單轉后臺續辦。對需駐外使領(lǐng)館續辦案件，電話(huà)系統將以電子工單形式通過(guò)網(wǎng)絡(luò )發(fā)送至有關(guān)館，緊急情況下，電話(huà)系統還將通過(guò)微信、短信、電話(huà)等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對于特別重大復雜案件，后臺還將通知領(lǐng)保中心跟進(jìn)處理。這種前臺—后臺—駐外使領(lǐng)館“分級過(guò)濾”的案件處理模式有利于為海外同胞提供規范標準、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，也有利于駐外使領(lǐng)館集中資源和精力處理緊急復雜案件。

使用指南

        電話(huà)系統熱線(xiàn)電話(huà)號碼定為12308，考慮到少數國家撥打短號碼較為困難，還同時(shí)公布了59913991的長(cháng)號碼備用。撥打熱線(xiàn)方法與撥打北京普通電話(huà)號碼相同。電話(huà)系統建設與運維經(jīng)費全部由中央財政撥付，不向來(lái)電人收取任何服務(wù)費用。用戶(hù)撥打12308號碼需付電訊運營(yíng)商收取的電話(huà)費，標準與撥打北京普通電話(huà)號碼相同。

        ?電話(huà)系統12308熱線(xiàn)是一條領(lǐng)事保護應急熱線(xiàn)，為保證遭遇緊急情況當事人能優(yōu)先進(jìn)線(xiàn)，熱線(xiàn)專(zhuān)門(mén)預留了一條緊急求助人工服務(wù)通道。為保持這條安全熱線(xiàn)的暢通，對于非緊急情況，求助人可利用12308熱線(xiàn)的自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)、中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、駐外使領(lǐng)館網(wǎng)頁(yè)等“非人工”自助服務(wù)了解相關(guān)信息。

        外交部22日舉行發(fā)布會(huì )，正式推出12308微信版——全新升級的“領(lǐng)事直通車(chē)”微信公眾號和全新推出的“外交部12308”小程序。今后，在海外的中國公民除可繼續撥打“外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急電話(huà)系統”12308熱線(xiàn)外，還可通過(guò)微信平臺實(shí)時(shí)咨詢(xún)和求助。
         升級后的“領(lǐng)事直通車(chē)”微信公眾號集資訊、咨詢(xún)、求助于一體，深度融合12308熱線(xiàn)功能，并新增歷史查詢(xún)、基于地理位置推送等應用。同時(shí)，建立微信智能應答、在線(xiàn)人工客服和一鍵呼叫12308熱線(xiàn)三級求助機制，方便在海外的中國公民根據自身情況選擇最合理恰當的求助方式。