聯(lián)絡(luò )中心有其自身的挑戰，電話(huà)機器人通過(guò)減少工作量和運營(yíng)成本，為客戶(hù)提供快速、高效和自主的服務(wù)，幫助減輕這些挑戰。電話(huà)機器人用例大致可分為入站和出站自動(dòng)化。在本文的這一部分中，我們將了解這兩個(gè)類(lèi)別以及可以使用電話(huà)機器人自動(dòng)化哪些類(lèi)型的活動(dòng)。

1. 呼入呼叫自動(dòng)化

呼入呼叫由客戶(hù)發(fā)起，企業(yè)會(huì )被動(dòng)響應。這些電話(huà)通常涉及技術(shù)支持、銷(xiāo)售查詢(xún)、投訴、預約等。不用說(shuō)，80%的呼入電話(huà)是重復的和常見(jiàn)問(wèn)題。
自動(dòng)化呼入呼叫有助于減輕呼叫中心的負擔，使企業(yè)能夠有效地為更多客戶(hù)提供服務(wù)。它還減少了客戶(hù)的初始等待時(shí)間或繁忙信號，從而使客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

a、自助服務(wù)

自助服務(wù)是一種用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)資源以自行查找解決方案的方法。它給了他們在方便的時(shí)候獲得答案的自由，以及自己解決問(wèn)題的滿(mǎn)足感。
最終，這對品牌有利，因為自助服務(wù)也有助于節省代理商的時(shí)間，消除重復的票證并使客戶(hù)支持高效。
Voicebot 是利用自助服務(wù)的良好媒介，因為客戶(hù)可以獲得對常見(jiàn)問(wèn)題解答的準確答案，他們可以全天候進(jìn)行 24x7x365 天的可用性。

 

b. 智能路由

智能路由（或基于技能的路由）是一種將用戶(hù)連接到正確的代理以便及時(shí)解決查詢(xún)的技術(shù)。它克服了將用戶(hù)的呼叫從一個(gè)部門(mén)轉移到另一個(gè)部門(mén)的挑戰，從而導致糟糕的客戶(hù)體驗。
您是否知道68% 的客戶(hù)在部門(mén)之間轉接電話(huà)時(shí)會(huì )感到惱火？
人工智能驅動(dòng)的電話(huà)機器人具有智能路由功能，可以在為座席分配呼叫之前檢查座席的技能、語(yǔ)言能力、部門(mén)和其他此類(lèi)因素。

c. 安排預訂

預訂會(huì )議和安排約會(huì )是通過(guò)為用戶(hù)提供正確的選項輕松自動(dòng)化的任務(wù)。這也是占用代理大量帶寬的任務(wù)。醫療保健或保險等行業(yè)使用它來(lái)實(shí)現無(wú)縫的客戶(hù)參與。例如：如果患者想與醫生預約隨訪(fǎng)，電話(huà)機器人可以檢查醫生的日歷和患者的病史，以找到最佳選擇并提出相應的建議?；蛘咴诒ｋU的情況下，客戶(hù)可以安排訪(fǎng)問(wèn)車(chē)輛檢查。

2. 呼出呼叫自動(dòng)化

由企業(yè)發(fā)起的呼叫稱(chēng)為電話(huà)外呼，本質(zhì)上是主動(dòng)呼叫。這些調用通常涉及用戶(hù)訂單、即將發(fā)生的事件、優(yōu)惠和用戶(hù)反饋的更新。
呼出呼叫自動(dòng)化對企業(yè)來(lái)說(shuō)效果很好，因為超過(guò)三分之二的客戶(hù)希望組織能夠聯(lián)系并參與主動(dòng)客戶(hù)通知。
品牌現在可以將自動(dòng)出站活動(dòng)與電話(huà)機器人結合使用，以吸引更多客戶(hù)并釋放人工代理。電話(huà)外呼自動(dòng)化中的一些常見(jiàn)電話(huà)機器人用例包括以下內容。

a. 共享更新

電話(huà)機器人可以向客戶(hù)提供有關(guān)其訂單、應用程序、約會(huì )等的實(shí)時(shí)更新。這些呼叫使客戶(hù)了解情況，并消除了用戶(hù)與座席聯(lián)系的緊迫性（間接減少了呼叫中心的負擔）。這些電話(huà)外呼可以是關(guān)于訂單狀態(tài)、即將發(fā)生的事件、獨家優(yōu)惠、基于觸發(fā)器的通信等。通過(guò)共享此類(lèi)信息，企業(yè)可以保持客戶(hù)參與并提高保留率。

 

b. 收集反饋

收集客戶(hù)反饋或客戶(hù)滿(mǎn)意度 （CSAT） 分數對于深入了解用戶(hù)對您的產(chǎn)品或服務(wù)的看法至關(guān)重要。此信息可幫助您使目標與客戶(hù)期望保持一致。但客戶(hù)討厭填寫(xiě)表格。這就是電話(huà)機器人派上用場(chǎng)的地方。電話(huà)機器人可以利用 NLP 的強大功能使用自然語(yǔ)音與客戶(hù)交談，并收集封閉式問(wèn)題的答案，使相關(guān)雙方的任務(wù)變得輕松簡(jiǎn)單。

 

c. 追加銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售：

向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售是為客戶(hù)提供價(jià)值并增加收入的兩種有效方式。AI 可以從您的客戶(hù)群中識別機會(huì )，您可以在其中追加銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售您的產(chǎn)品和服務(wù)。電話(huà)機器人使用 NLP 和 ML（機器學(xué)習）技術(shù)分析客戶(hù)的意圖，并向用戶(hù)推薦相關(guān)產(chǎn)品。由于這些案例非常特定于用戶(hù)，具體取決于他們購買(mǎi)的產(chǎn)品、他們過(guò)去的購物體驗以及訂閱型服務(wù)的續訂日期，因此體驗是高度個(gè)性化的，因此轉換的機會(huì )更高。

電話(huà)機器行業(yè)用例

電話(huà)機器人可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。人工智能時(shí)代，AI語(yǔ)音電話(huà)系統機器人讓企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)難題迎刃而解。下面我們一起來(lái)了解下智能電話(huà)機器人可以實(shí)現哪些目的，哪些行業(yè)適合使用機器人，以及在A(yíng)I智能電話(huà)機器人上有哪些優(yōu)勢，又可以為您提供哪些服務(wù)。在本節中，我們將介紹 AI 電話(huà)機器人的前 5 個(gè)行業(yè)用例。

1. 銀行業(yè)務(wù)

世界各地的銀行和金融服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始使用電話(huà)機器人與客戶(hù)互動(dòng)并自動(dòng)化銀行服務(wù)。那些客戶(hù)需要訪(fǎng)問(wèn)銀行進(jìn)行每一項小服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復返了。這項工作既費時(shí)又低效。
現在，電話(huà)機器人更容易在家中舒適地負擔銀行服務(wù)。語(yǔ)音AI還可以幫助銀行執行不同的任務(wù)，例如

1. 呼出電話(huà)以提醒客戶(hù)他們的付款和會(huì )費
2. 啟動(dòng)貸款申請流程
3. 阻止被盜和丟失的信用卡或借記卡
4. 對用戶(hù)進(jìn)行身份驗證并進(jìn)行在線(xiàn) KYC
5. 實(shí)現無(wú)縫交易和支付
6. 針對重復查詢(xún)的自動(dòng)化客戶(hù)支持
7. 發(fā)送緊急或可疑活動(dòng)警報

 

2. 醫療保健

電話(huà)機器人正在醫療保健行業(yè)的日常運營(yíng)中占有一席之地。它在自動(dòng)化日常查詢(xún)、發(fā)送提醒和快速將患者連接到正確的部門(mén)方面更加高效和智能。
醫療保健中電話(huà)機器人用例的一些常見(jiàn)示例包括

1. 預約醫院和診所
2. 收集首次就診患者的客戶(hù)信息
3. 傳播流行疾病的認識和有用的健康提示
4. 提醒患者日常習慣、檢查和隨訪(fǎng)
5. 查找附近的專(zhuān)科醫院和診所

3. 電子商務(wù)

為了擴展業(yè)務(wù)，電子商務(wù)需要一種可以幫助他們提供及時(shí)服務(wù)的工具，而電話(huà)機器人可以幫助電子商務(wù)做同樣的事情。在客戶(hù)支持方面，解決客戶(hù)查詢(xún)的最快方法是通過(guò)語(yǔ)音。
借助自動(dòng)化腳本和工作流程，電話(huà)機器人可以在幾分鐘內為客戶(hù)提供正確的解決方案。這將減少購物車(chē)放棄。
電子商務(wù)電話(huà)機器人用例包括：

1. 自動(dòng)化客戶(hù)支持，實(shí)現快速和 24×7 全天候服務(wù)
2. 根據購物車(chē)商品推薦產(chǎn)品
3. 提醒客戶(hù)留在購物車(chē)中的商品
4. 在整個(gè)購買(mǎi)過(guò)程中為客戶(hù)提供支持
5. 分享即將推出的優(yōu)惠和活動(dòng)的更新

4. 保險

在保險業(yè)使用電話(huà)機器人是在沒(méi)有任何人工代理的情況下與客戶(hù)實(shí)時(shí)溝通的好方法。電話(huà)機器人可以幫助共享有關(guān)政策功能的詳細信息，提醒客戶(hù)續訂并指導用戶(hù)完成索賠流程。
下面我們列出了保險公司的一些電話(huà)機器人用例：

1. 指導用戶(hù)選擇策略和填寫(xiě)表單
2. 及時(shí)發(fā)送有關(guān)即將續訂和新政策的提醒
3. 共享有關(guān)客戶(hù)策略的更新
4. 跟進(jìn)未完成的交易
5. 收集有關(guān)服務(wù)的反饋
6. 為客戶(hù)執行eKYC
7. IMS process">指導用戶(hù)完成索賠流程

5. 旅行和旅游

旅游企業(yè)正在使用電話(huà)機器人進(jìn)行票務(wù)預訂、酒店預訂、導航等等。如今，實(shí)時(shí)信息的可訪(fǎng)問(wèn)性和便利性對每個(gè)旅行者都至關(guān)重要。
借助電話(huà)機器人，旅行社可以提高客戶(hù)參與度并增加銷(xiāo)售額。一些常見(jiàn)的電話(huà)機器人用例包括

1. 通過(guò)在一天中的任何時(shí)候都可用且始終如一地提供客戶(hù)支持
2. 使用戶(hù)能夠預訂、重新安排或取消航班、酒店等。
3. 向客戶(hù)推薦要做的事情，以獲得更好的客戶(hù)體驗
4. 根據用戶(hù)的時(shí)區和位置將用戶(hù)連接到實(shí)時(shí)代理
5. 通知客戶(hù)航班時(shí)刻表、酒店預訂等的變化。

總結?

隨著(zhù)人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，AI電話(huà)語(yǔ)音機器人的功能和服務(wù)將會(huì )越來(lái)越多樣化和智能化。未來(lái)的電話(huà)機器人將會(huì )具備更加智能的語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成技術(shù)，能夠更加自然、流暢地與用戶(hù)交流。同時(shí)，電話(huà)機器人將會(huì )具備更加豐富的服務(wù)類(lèi)型，能夠為用戶(hù)提供更加全面、便捷的服務(wù)。電話(huà)機器人是一種非常有用的工具，可以幫助企業(yè)降低成本，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。在使用電話(huà)機器人時(shí)，需要選擇適合自己企業(yè)的電話(huà)機器人，未來(lái)的電話(huà)機器人將會(huì )更加智能化和多樣化，為用戶(hù)提供更加全面、便捷的服務(wù)。